Você está se comunicando de verdade com seu público ou apenas falando sobre a sua marca?
Essa é uma pergunta simples, mas que revela um problema comum na maioria das estratégias de marketing: a autopromoção vazia.
Muitas marcas acreditam que destacar seus prêmios, anos de experiência ou frases de impacto como “somos referência no mercado” é suficiente para conquistar clientes. Mas a realidade é outra: quando a comunicação é centrada apenas na empresa, ela perde força e conexão.
Clientes não querem ouvir discursos corporativos. Eles querem saber como você resolve os problemas deles, o que muda na vida deles ao escolher sua marca.
E é exatamente aí que entra a comunicação centrada no cliente, uma abordagem estratégica que coloca o consumidor no centro da narrativa, mostrando empatia, oferecendo clareza e despertando ação.
Em um mercado saturado de informações, quem realmente se destaca é quem fala diretamente com o cliente, entende suas dores e entrega soluções reais.
Esse é o ponto de partida para conquistar atenção, engajamento e vendas consistentes.
O erro mais comum das marcas na comunicação
Um dos erros mais recorrentes no marketing de empresas de todos os portes é colocar a marca como protagonista da mensagem.
A maioria ainda constrói sua comunicação com frases genéricas como:
- “Somos líderes de mercado.”
- “Temos anos de experiência.”
- “Oferecemos soluções inovadoras.”
Apesar de transmitirem confiança à primeira vista, essas frases têm um problema grave: elas falam demais sobre a empresa e de menos sobre o cliente.
O público não está procurando uma empresa para admirar, está buscando uma solução para um problema real.
Quando a comunicação gira em torno do “nós” em vez do “você”, ela se torna egocêntrica, desinteressante e desconectada da jornada do consumidor.
Esse tipo de abordagem ignora o princípio básico da comunicação centrada no cliente:
Falar com clareza sobre o que o cliente sente, precisa e deseja, e mostrar como sua marca pode ajudá-lo a transformar isso.
Em um cenário onde a atenção é disputada segundo a segundo, mensagens genéricas são ignoradas.
Já as marcas que demonstram empatia, compreensão e foco no cliente, criam conexão e geram resultados reais.
A comunicação eficaz começa quando sua empresa para de falar sobre si mesma e começa a falar com o cliente.
O que é comunicação centrada no cliente?
A comunicação centrada no cliente é uma abordagem estratégica onde o cliente ocupa o centro da narrativa, e não a empresa.
Nesse modelo, a marca deixa de falar apenas de suas conquistas, produtos ou processos internos, e passa a se posicionar como solução para os problemas reais do consumidor.
O objetivo é simples:
mostrar ao cliente que você entende o que ele sente, sabe como ajudá-lo e está pronto para guiar essa transformação.
O cliente como protagonista da história
De acordo com o método StoryBrand, criado por Donald Miller, o cliente é o verdadeiro herói da história.
Ele tem um desafio, está enfrentando obstáculos e busca uma mudança concreta.
Nesse roteiro, sua marca não é o herói — é o guia que oferece direção, segurança e clareza.
Essa virada de perspectiva pode parecer sutil, mas é profundamente poderosa.
Ao mudar o foco da comunicação para os desejos, dores e aspirações do cliente, sua marca passa a conversar diretamente com quem mais importa.
O papel da marca como guia
No modelo de comunicação centrada no cliente, a função da marca é ajudar o consumidor a progredir. Isso envolve três atitudes fundamentais:
- Mostrar empatia:
“Sabemos o quanto isso é frustrante.”
Essa frase simples comunica que você entende o que o cliente está passando — e se importa. - Demonstrar autoridade:
“Já ajudamos centenas de empresas com esse desafio.”
Isso transmite segurança e prova de que você tem experiência para guiar a jornada. - Dar um plano claro:
“Veja como podemos ajudar em 3 passos simples.”
O cliente precisa enxergar um caminho concreto. Se ele tiver dúvidas sobre o próximo passo, provavelmente não vai agir.
Quando sua marca adota esse tom, empático, confiável e orientado ao cliente, ela deixa de apenas informar e passa a inspirar confiança e ação.
Em outras palavras, a comunicação deixa de ser sobre você, e passa a ser sobre o que o cliente quer, sente e precisa ouvir para tomar uma decisão.
Por que esse modelo funciona?
Adotar uma comunicação centrada no cliente não é apenas uma escolha de estilo — é uma estratégia comprovada de impacto direto nos resultados.
E o motivo está no modo como as pessoas tomam decisões.
Conexão emocional vem antes da lógica
Apesar do que muitos acreditam, as decisões de compra são, em sua maioria, emocionais.
O cérebro humano reage primeiro ao que sente — só depois tenta justificar racionalmente.
Por isso, quando sua marca fala diretamente sobre as dores, medos, desejos e frustrações do cliente, você gera empatia, constrói confiança e estimula a ação.
Não basta dizer o que você faz.
Você precisa mostrar por que isso importa para quem está ouvindo.
Clareza é um diferencial competitivo
Vivemos em um cenário de excesso de informação.
Todos os dias, os consumidores são bombardeados por centenas de anúncios, conteúdos e promessas.
Nesse ambiente, quem não é claro, é ignorado.
Marcas que adotam uma comunicação centrada no cliente e usam mensagens simples e objetivas conseguem:
- Reter mais atenção: o público entende rápido e continua ouvindo
- Vender com menos esforço: a mensagem faz sentido e gera confiança
- Ser mais memorável: o cliente lembra de quem falou diretamente com ele
Pense assim:
Se em 3 segundos o cliente não entende o que você faz e como pode ajudá-lo, ele sai da página, fecha o vídeo ou rola o feed.
Uma marca que se comunica com clareza, empatia e foco no cliente não só conquista atenção, ela acelera a decisão de compra e cria conexões duradouras.
Como aplicar isso na prática
1. Identifique o problema real do cliente
Antes de falar sobre o que você oferece, deixe claro qual problema você resolve.
É nesse ponto que nasce a conexão.
Evite focar apenas na sua solução técnica.
Foque na dor real, no desconforto cotidiano que seu cliente sente e, muitas vezes, não sabe como resolver.
Exemplo ruim:
“Oferecemos soluções completas em marketing digital.”
Essa frase é genérica e centrada na empresa. Ela não toca em nenhuma emoção, nem mostra um benefício direto.
Exemplo eficaz:
“Cansado de investir em conteúdo que não traz resultado? Nós mostramos como transformar seu marketing em vendas reais.”
Essa frase parte de uma frustração comum e fala diretamente com o que o cliente sente — e deseja mudar.
Ao mostrar que você entende o problema dele, você abre espaço para que sua solução seja vista como necessária.
2. Fale da transformação, não da empresa
Uma comunicação eficaz não gira em torno do que sua empresa faz — mas sim, de como a vida do cliente muda ao contratar você.
As pessoas não compram um serviço. Elas compram um novo estado desejado.
Por isso, troque frases sobre processos internos por mensagens que mostrem o antes e depois da jornada do cliente.
Antes: insegurança, perda de tempo, falta de clareza, vendas baixas.
Depois: confiança, organização, crescimento, resultados concretos.
Exemplo:
“Transformamos negócios que vivem de tentativa e erro em empresas com comunicação clara e estratégias que vendem.”
Essa mudança de foco faz com que o cliente se veja naquela situação — e deseje avançar.
3. Use CTAs diretos e empáticos
O Call to Action (CTA) é o convite claro para que o cliente avance.
E na comunicação centrada no cliente, esse convite precisa ser:
- Direto: sem rodeios
- Relevante: conectado ao valor que você entrega
- Empático: mostrando que o cliente será orientado, não pressionado
Evite chamadas genéricas ou tímidas como:
“Entre em contato se tiver interesse.”
Elas não despertam ação.
Prefira:
“Fale com nosso time e comece a atrair clientes com clareza.”
“Clique aqui e descubra como simplificar sua comunicação.”
Esse tipo de CTA orienta o próximo passo e mostra segurança.
4. Mostre o sucesso que o cliente alcança
Nada valida mais a sua promessa do que prova social.
Mostrar clientes reais vencendo com a sua ajuda ativa a confiança e reforça emocionalmente a tomada de decisão.
Você pode fazer isso por meio de:
- Depoimentos com foco em resultados
- Casos de sucesso antes e depois
- Vídeos curtos de clientes contando como era e como está hoje
- Prints de mensagens reais (com autorização)
Lembre-se: no modelo de comunicação centrada no cliente, o seu papel é mostrar o cliente como herói.
E histórias de sucesso fazem exatamente isso — inspiram, conectam e convertem.
Conclusão: Comunicação que vende é a que entende
Marcas que falam só de si mesmas passam despercebidas.
Marcas que entendem seu público, falam sobre o que realmente importa e guiam o cliente com clareza conquistam espaço e vendem mais.
A pergunta é simples:
Sua marca está falando com o cliente ou só sobre ela mesma?
Quer transformar a sua comunicação em um ativo estratégico?
A Lessa ajuda você a construir uma mensagem clara, centrada no cliente e com foco em resultado.
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